山東管局發布電信服務質量通告

  近日,山東省通信管理局發布了電信質量通告,具體內容,請參看下文。為有效推動電信業務經營者持續提高電信服務質量,充分發揮社會公眾和新聞輿論的監督作用,根據《中華人民共和國電信條例》的有關規定,現將2013年7月1日―9月30日山東省通信管理局有關部門處理用戶申訴的情況公布如下:

  一、基本情況

  2013年7月1日至9月30日,山東省電信用戶申訴受理中心共受理用戶咨詢、申訴2926件(咨詢2763件,申訴163件)。其中,電話2569件,電子郵件325件,來人來訪13件,傳真17件,信函2件。總受理量同比上升20.26%,環比上升16.39%;申訴量同比上升25.38%,環比下降17.68%。

  在163件用戶書面申訴中,申訴受理中心經過多方查詢和耐心解釋,通過快速處理流程,使37件申訴在短時間內得到了妥善解決,占申訴總量的22.70%;申訴受理中心向各企業發函進行重點調查的有126件,占申訴總量的77.30%。企業及時回函率為96.93%,確系企業責任的用戶申訴有29件。

  截至目前,當季所受理案件的處結率為100%,處理結果用戶滿意率為99.25%。收到用戶感謝信22件。

  二、具體情況

  (一)各主要電信業務經營者被申訴的情況

  在確系企業責任的29件用戶申訴案件中,山東聯通19件(濟南5件,菏澤4件,臨沂、淄博各3件,青島2件,濱州、泰安各1件),山東移動7件(青島3件,臨沂2件,濟南、濟寧各1件),山東電信3件(青島2件,淄博1件)。

  (二)電信用戶申訴的分類

  29件確系企業責任的申訴案件中,11件涉及收費爭議問題,4件涉及通信質量問題,14件涉及用戶服務問題。

  三、電信服務質量提示

  (一)經營提示

  1、本季度,用戶反映客服、營業窗口的服務質量問題增多。各電信運營企業應進一步加強對營業窗口、客服熱線、投訴處理等人員的管理,強化業務知識、政策規定和服務技能培訓,對用戶反映的問題應按照“首問負責”原則,認真核查、妥善處理,避免矛盾激化。

  2、用戶申訴固話、寬帶業務的主要問題,是用戶報障后企業維修不及時或不能徹底修復。相關電信運營企業應高度重視,認真執行《電信服務規范》、《互聯網接入服務規范》等,力爭在規定時限內修復,并積極做好用戶安撫工作,提前明確告知用戶超時維修的原因和相應的補償措施,切實維護用戶的合法權益。

  3、各電信企業要認真貫徹落實2013年電信行業糾風工作電視電話會議精神和《2013年電信行業糾風工作實施方案》要求,抓好四個方面十項重點工作任務的落實,講誠信經營、講社會責任,堅決糾正經營服務違規行為,確保年度目標任務完成。

  (二)消費提示

  電信用戶在在網上辦理電信業務、購買手機號卡或充值卡等電信服務卡類產品時,請選擇電信企業自營渠道或正式授權的代/經銷商,不與未經授權的個人或組織進行交易,避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐而造成財產損失或帶來不必要的糾紛。

  知識鏈接:其實從事增值電信業務就需要辦增值電信業務經營許可證,該證有全國與地方性之分。全國性增值電信業務許可證增值電信業務許可證增值電信業務許可證是由國家工信部頒發的,申請下來之后可在全國范圍內開展增值電信業務。全國性增值電信業務許可證業務覆蓋范圍可以是兩個以上省、自治區、直轄市乃至全國,通常也被叫做《跨地區增值電信業務經營許可證》。全國性增值電信業務許可證其實是一個統稱,它包含很多資質,其中主要有移動網增值電信業務經營許可證(SP經營許可證)和呼叫中心增值電信業務經營許可證(呼叫中心許可證),這兩種許可證中的全網證就屬于全國性的增值電信業務經營許可證。

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